All’interno della nostra realtà siamo spesso coinvolti nella progettazione e sviluppo di infrastrutture tecnologiche e contenuti destinati ad un pubblico molto eterogeneo. Nella gestione di una o più piattaforme digitali è sempre utile prendere in considerazione il livello di dimestichezza e facilità d’utilizzo che gli utenti hanno all’interno del tuo sistema.

Che si tratti di un videogioco, di un e-commerce o di una piattaforma e-learning, i fruitori si collocano in una di queste 4 fasi o livelli: visitatore (Discovery), nuovo utente (Onboarding), regolare (Scaffolding) e veterano (Endgame). L’unione di tutte le fasi rappresenta il percorso che il fruitore intraprende e che, partendo da zero, lo può portare progressivamente a diventare un esperto della tua piattaforma. Ogni livello presenta caratteristiche e necessità che richiedono approcci diversi nella progettazione e nello sviluppo. In questo articolo ti presentiamo le prime due fasi: visitatore e nuovo utente.

  1. Visitatore: è il momento in cui l’utente si interfaccia per la prima volta su una piattaforma. Si tratta di un passaggio fondamentale, in quanto è quello che determina se una persona continuerà o meno a navigare all’interno del sistema. Allo stesso tempo, far sì che un utente decida volontariamente di rimanere e spendere del tempo su un sito web, un’applicazione o un videogame non è facile. Questo perché la fase di visitatore è strettamente legata all’attenzione e al coinvolgimento. Negli anni la soglia di attenzione delle persone si è abbassata molto e questo ha avuto implicazioni anche sul modo di comportarsi nei confronti del mondo digitale. Se prima si parlava in termini di minuti del tempo che un utente impiegava per decidere se rimanere o meno su una pagina, oggi in media una persona “concede” dagli 8 ai 15 secondi del proprio tempo. Fabio Viola, uno dei principali game designer italiani, suggerisce quindi di studiare a fondo la User Experience in modo tale che la persona riscontri meno difficoltà possibili nell’imparane l’utilizzo. Anche la registrazione come primo passaggio è descritta dal game designer come un limite. L’individuo nella fase di visitatore non è legato in alcun modo al brand o al gioco in questione, ma sta facendo un semplice “passaggio esplorativo”. Perdere tempo anche solo nell’inserimento di dati personali e contatti in un sistema in cui non si è coinvolti, non è un’azione che avviene necessariamente, anzi.
    Per questo si può dire che l’obiettivo principale su cui focalizzarsi per i visitatori sia quello di dargli un motivo per rimanere. Fabio Viola propone un modello esemplificativo che vede alternarsi fasi di azione (passaggi in cui è necessaria una partecipazione attiva del soggetto) e di premio (in cui si ricompensa con premi variabili l’aver svolto correttamente le azioni precedenti), ponendo solo in un secondo momento la fase di registrazione. Sempre più applicazioni di giochi per smartphone pubblicizzano il proprio prodotto consentendo già all’utente di provare una demo del videogame senza neanche che abbia bisogno di scaricarlo. Questo proprio perché rendere attivo l’utente da subito aumenta le probabilità che voglia continuare a giocare. Il download in un game per mobile può essere pensato come la prima parte di un processo di registrazione. Far fare esperienza diretta alla persona elimina dei passaggi che questa in un primo momento potrebbe recepire come “faticosi”; 

    2. Nuovo utente: l’user in questa fase ha effettuato l’accesso al portale, se necessario si è registrato, ma non può avere ancora dimestichezza con la piattaforma. Ha però già mostrato interesse, seppur lieve, verso il contenuto proposto. In questo passaggio è importante fornire all’individuo più motivi possibili per utilizzare e navigare ancora il sito o il gioco, in modo che col tempo possa passare alla fase successiva. Il nuovo utente si pone al centro quindi di un processo di fidelizzazione, utilizzando principalmente tecniche di engagement. Questa fase è nota anche come Onboarding.