Lo scorso mese abbiamo introdotto il concetto delle fasi di utenza, che indicano il livello di dimestichezza e facilità d’utilizzo che gli utenti hanno all’interno di un sistema. Abbiamo approfondito le prime 2 fasi, visitatore (Discovery) e nuovo utente (Onboarding). Scopriamo oggi le ultime delicate fasi.

Fase 3: i Regolari

I regolari sono giocatori che conoscono bene la piattaforma. Hanno già investito diverso tempo a navigare e scoprire contenuti e dinamiche del gioco o del sito. Far sì che un user raggiunga questa fase non è facile e tantomeno scontato. Vuol dire essere riusciti a coinvolgere sufficientemente l’individuo da portarlo a spendere risorse (energie personali, economiche e/o temporali) per rimanere all’interno di quell’esperienza. In diversi casi l’obiettivo di una piattaforma è proprio quello di cercare che la maggior parte dei propri utenti attivi arrivino ad essere e rimangano giocatori regolari. In questo passaggio ci si sta rivolgendo a persone che apprezzano il prodotto proposto e che sono disposte anche a spendere per esso.

In diversi giochi molti utenti, pur di non dover aspettare di avanzare lentamente in modalità “free”, acquistano anche per periodi limitati servizi premium, che gli consentono di raggiungere prima i propri obiettivi. Questi giocatori che spendono modiche cifre per avanzare nel gioco rientrano nella categoria degli utenti regolari. Il videogame per questi giocatori non è solo un’esperienza a cui hanno preso parte e vivono in maniera distaccata, ma è un vero interesse per il quale sono disposti anche a investire qualcosa.

Fase 4: i Veterani

I Veterani sono i giocatori più esperti, che hanno una conoscenza profonda della piattaforma. Investono moltissimo tempo all’interno del sistema e nei ranking sono solitamente quelli che si collocano nelle posizioni di testa. Difficilissimi da sconfiggere nei giochi competitivi, necessitano spesso di essere isolati o limitati con qualche espediente per evitare che vincano con estrema facilità. Da un punto di vista economico è la categoria che è disposta a spendere di più per avere servizi o benefici maggiori, ma questo non evita che passino ore e ore sulla piattaforma.

Essendo i veterani dei veri appassionati del gioco, o più in generale della piattaforma, sono il tipo di utente a cui bisognerebbe sempre ambire? La risposta è no. Fabio Viola, uno dei principali game designer italiani, sostiene infatti che questa categoria ha un problema di sostenibilità, dato dalla correlazione azione-premio: un player che gioca molto avrà bisogno di motivazioni per continuare a giocare, e difficilmente basterà la volontà di passare al livello successivo. Questo perché i veterani probabilmente si collocano già nelle posizioni più alte delle classifiche e difficilmente hanno posizioni, status o livelli superiori da raggiungere. Le motivazioni per giocare quindi devono essere studiate e programmate appositamente per la categoria, talvolta con premi o eventi riservati a chi è sopra un punteggio o un grado molto elevato. Non possono essere ricompense raggiungibili da tutti, altrimenti perderebbero di esclusività e non farebbero sentire questi giocatori “speciali”.

Ovviamente per un’azienda pensare e sviluppare certe gratificazioni è una spesa non indifferente. Perciò se da un lato i veterani sono coloro che spendono di più, dall’altro sono anche quelli che hanno un costo di mantenimento maggiore. Non è vantaggioso per chi sviluppa piattaforme o giochi avere troppi player che raggiungono questa fase.

A cosa serve conoscere queste quattro categorie di user?

Avere un’idea, seppur indicativa, della percentuale di tipologie di utenti che fruiranno la piattaforma, aiuta in fase di progettazione a comprendere quali sono coloro a cui ci si rivolgerà maggiormente e a inserire gli espedienti migliori per raggiungere il proprio target. Se ad esempio un’azienda lancia una nuova piattaforma, avrà una percentuale maggiore di utenti nelle prime due fasi. Dovrà quindi muoversi in modo tale da fidelizzare le persone e portarle a divenire dei clienti regolari.

Le categorie non hanno confini netti. Una persona in base al proprio modo di comportarsi nei confronti e all’interno del sistema rientrerà in una o nell’altra fase. Potrebbe anche accadere che alcune siano a metà tra una e l’altra. Qual è il momento in cui, ad esempio, un giocatore passa da essere Regolare a Veterano? Non si possono tracciare caratteristiche troppo definite, ma è comunque importante sapere che gli utenti si muovono in queste fasi e che in base a queste avranno comportamenti ed esigenze diverse all’interno della piattaforma.

Alcune considerazioni utili che si possono dedurre da queste informazioni sono:

  • Al crescere del livello di categoria del giocatore si avranno maggiori entrate negli acquisti che gli utenti faranno per ottenere benefit premium.
  • Allo stesso tempo, i veterani costituiscono un costo per l’azienda proprietaria perché vanno motivati e gratificati in modo mirato, con eventi o prodotti pensati e sviluppati esclusivamente per loro.
  • Con gli utenti alle prime armi è necessario focalizzarsi molto sugli aspetti di coinvolgimento e premio che li spingano a rimanere e successivamente tornare, mentre i più esperti, come già visto, devono essere soprattutto gratificati. Una non esclude l’altra, ma dovrebbe essere dato un peso maggiore all’una o l’altra in base alle categorie di riferimento.

Si può ritenere dunque che il giusto equilibrio lo si ottenga garantendo sempre un’esperienza “sfidante” e allo stesso tempo non troppo difficile, in base al livello di esperienza con il sistema del nostro target.